Melike Dilek

Trakya Üniversitesi İşletme Bölümü mezunudur. 15 yıllık iş hayatının 12 yılında sektörün öncülerinden olan İstanbul Varlık ve Birikim Varlık’ta yöneticilik yaptı.

2008 yılından günümüze kadar çağrı merkezi konsepti içerisinde, yönetim dinamikleri, ekip kurma, ekip yönetimi ve motivasyonu, takım lideri- agent davranışları, agent-takım lideri yetiştirme, eğitim ihtiyaçlarının tespiti ve ihtiyaca yönelik eğitim kurgulanması, kalite ve şikayet süreçlerinin yürütülmesi gibi çağrı merkezi operasyonunun tüm işleyişi ile ilgili alanlarda aktif şekilde yer almaya devam ediyor.

Tahsilat kavramı ile 2008 yılında Altınbilek Hukuk Bürosu’nda, bankaların idari takip sürecindeki alacaklarının tahsili ile tanıştı ve kendisini bu alanda daha fazla geliştirmek isteyerek 2011 yılında İstanbul Varlık Yönetim şirketine geçti. Yöneticilik kariyeri burada başladı ve farklı kurumlardan liderlik, yönetim becerileri, zaman ve kriz yönetimi, müzakere teknikleri, eğiticinin eğitimi, proje yönetimi, ileri excel, ileri seviye power point gibi eğitimler aldı.

Çalıştığı kurumlarda teknik ve süreçsel pek çok projeye de aktif şekilde dahil oldu. Bu projelerin teknik tarafında, sistem/santral değişimi aşamasında test ekibi kurulması, 360 derece geribildirim akışının sağlanması, eğitimlerin hazırlanması ve şirket geneline anlatılması, operasyonel verimlilik raporlarının test/revize edilmesi, kullanım manuellerinin oluşturulması gibi sorumluluklar üstlendi.

Yönetsel tarafta ise, takım lideri seçme ve değerlendirme süreçlerine dahil olmasıyla birlikte takım lideri yetiştirmeye başladı. Bu süreçte seçilen takım liderlerine bire bir eğitimler vererek yöneticilik tecrübelerini paylaştı ve yeni yöneticilerin gelişimlerine destek olma fırsatı buldu. Tüm bu süreç yöneticilik kariyerini, bir akademi misyonu ile çalışan, hem agent hem de takım lideri yetiştiren bir ekibin yöneticisi olma noktasına getirdi. Böylelikle, yeni yöneticiler ve işe yeni alınan çalışanların eğitimlerinin organizasyonu ve verilmesi, ekip hedef odaklı çalışmaya devam ederken, anlık geribildirimler ile eğitimin canlı hayatta 6 ay süreyle devamının sağlanması, eğitim ile eş zamanlı olarak ekibin hedefe ulaşmaya yönelik yönetimi, verimlilik ve verilerin kontrolü, günlük, haftalık, aylık planlamaların yapılması ve performans değerlendirmeleri sonrasında uygun ekiplere yerleştirilmesi sorumluluklarını üstlendi.

Yönettiği ekipler içerisinde maaş haczi ve bireysel banka ürünlerinin tahsili için çalışan ekiplerin yanında, istihbarat, kalite ve eğitim bölümleri de bulunmakta. Ekip yönetiminin yanında, borçlu psikolojisi, borçlu profilleri, tahsilat teknikleri, itiraz karşılama, stres yönetimi ve öfke kontrolü, borçlu-müşteri şikayetlerini önleme – çözme, tahsilata yönelik genel ve ileri hukuk, maaş haczi vb. konularında eğitimler vermeye devam ediyor.